Agrément Canada aident le personnel d'encadrement du milieu des soins de santé àcontinuer de chercher à atteindre l'excellence en matière de leadership dans les organismes qui démontrent un engagement véritable à l'égard des soins centrés sur l'usager et la famille. Elles s'appuient sur la recherche et les meilleures pratiques et s'harmonisent au Cadre d'analyse de la gestion des organismes de soins de santé - Sommaire des normes proposées pour encadrer les pratiques de gestion au sein des organisations de santé (recherche et développement, J.-L. Denis et coll., 2006). Ces normes portent sur les fonctions de l'équipe de leadership à tous les échelons de l'organisme, plutôt que sur les compétences se rapportant aux personnes ou aux postes. Elles précisent quelles sont les exigences nécessaires pour assurer l'efficacité des mécanismes de gestion du rendement et des opérations, des structures décisionnelles et de l'infrastructure nécessaire pour susciter l'excellence et l'amélioration de la qualité, tout en insistant sur la création d'une culture axée sur les soins centrés sur l'usager et la famille.
Le processus d'agrément est l'un des moyens les plus efficaces pour un organisme d'examiner et d'améliorer la qualité de ses services de façon régulière et systématique. Les normes fournissent un outil permettant aux organismes d'intégrer les démarches d'agrément et d'amélioration de la qualité à leurs activités quotidiennes tout en insistant sur le fait que l'usager et sa famille constituent de véritables partenaires de la prestation de services.
Les soins centrés sur l'usager et la famille constituent une approche qui oriente tous les aspects de la planification, de la prestation et de l'évaluation des services. L'accent est toujours mis sur la création et le maintien de partenariats mutuellement avantageux entre le personnel de l'organisme et les usagers et leur famille. La prestation de soins centrés sur l'usager et la famille requiert de travailler en collaboration avec ces derniers de manière à leur fournir des soins respectueux, compatissants, compétents et culturellement sécuritaires, tout en répondant à leurs besoins et en tenant compte de leurs valeurs, croyances, préférences et antécédents culturels (adapté de l'Institute for Patient-and-Family-Centered Care [IPFCC], 2008, et du ministère de la Santé de la Saskatchewan, 2011).
Agrément Canada a adopté les quatre valeurs fondamentales à cette approche, comme le décrit l'IPFCC, et les a intégrées à ses normes. Voici les valeurs en question :
- Dignité et respect : Écouter et respecter les points de vue et les choix de l'usager et de la famille. Les connaissances, valeurs, croyances et antécédents culturels de l'usager et de la famille sont intégrés à la planification et à la prestation des soins.
- Partage d'information : Communiquer, avec assurance et de façon utile, une information complète et impartiale aux usagers et aux familles. Les usagers et les familles reçoivent en temps opportun de l'information complète et exacte de façon à participer efficacement aux soins et à la prise de décisions.
- Partenariat et participation : Favoriser la participation des usagers et des familles à la prestation de soins et à la prise de décisions, et les encourager en ce sens dans la mesure qui leur convient.
- Collaboration : Collaborer avec les usagers et les familles à l'élaboration, à la mise en uvre et à l'évaluation des politiques et programmes, à la conception des installations, au perfectionnement professionnel ainsi qu'à la prestation des soins.
Les normes de leadership sont regroupées sous quatre sections; chacune traite d'une responsabilité clé de l'équipe de leadership que les organismes doivent s'assurer d'assumer dans leur démarche vers l'atteinte de la qualité et de la sécurité.
Les quatre sections sont les suivantes :
Instaurer une culture de bienveillance et en assurer la viabilité : Cette section traite de l'établissement, du renforcement et de la communication de la culture et des valeurs partout dans l'organisme. Elle porte plus particulièrement sur le besoin pour les organismes de santé d'instaurer une culture favorisant un milieu de travail sécuritaire et sain ainsi que l'amélioration continue de la qualité.
Planifier et concevoir les services : Cette section traite de la capacité de l'organisme àévaluer les tendances du milieu, y compris les besoins de la population en matière de services, et d'utiliser cette information pour planifier ses structures, ses systèmes de gestion et ses services. Elle porte aussi sur les relations de l'organisme avec ses parties prenantes et sur ses processus en vue de gérer le changement.
Attribuer des ressources et créer une infrastructure : Cette section traite de la gestion des ressources, du travail avec les partenaires en vue de partager les ressources et de les exploiter de manière optimale, de l'attribution équitable des ressources conformément aux priorités de l'organisme, des systèmes de gestion du rendement et des ressources humaines, de l'environnement physique et de l'infrastructure des systèmes d'information.
Surveiller et améliorer la qualité et la sécurité des services : Cette section traite des méthodes et des processus organisationnels nécessaires à la prestation de services sécuritaires de premier ordre et à l'atteinte des buts et des objectifs de l'organisme, y compris l'évaluation et l'amélioration du cheminement de l'usager, la préparation en vue de sinistres ou de situations d'urgence ainsi que l'amélioration continue de la sécurité des usagers.
L'approche adoptée en vue de s'acquitter de ces responsabilités dépendra de la taille, de la structure et du mandat de l'organisme. Des critères précisent qu'il faut assumer certaines responsabilités et activités de concert avec le conseil d'administration. Lorsqu'un organisme n'en possède pas, il revient à son personnel d'encadrement de s'en charger. Dans certains territoires ou certaines provinces, le gouvernement peut prendre part aux activités de l'organisme, et il sera responsable de certaines activités présentées dans ces normes. Dans ce cas, le personnel d'encadrement devrait continuer à participer autant que possible au processus.
Au moment d'utiliser les normes et critères sur le leadership d'Agrément Canada, nous vous suggérons de vous reporter au cadre des capacités de leadership LEADS... Diriger dans un milieu de soins. Ce cadre, conçu pour renforcer les capacités du personnel d'encadrement du milieu de la santé, est fondé sur des documents à jour, les meilleures pratiques ainsi que sur un examen systématique des cadres existants de compétences en matière de leadership. Il fait état des aptitudes, compétences, comportements et connaissances que doit principalement posséder le personnel d'encadrement en santé à tous les échelons et il comprend cinq domaines : être son propre leader, engager les autres, atteindre des résultats, développer des coalitions et transformer les systèmes. Chacun de ces cinq domaines comporte quatre capacités fondamentales et mesurables en matière de leadership.
Toutes les normes d'Agrément Canada sont élaborées au moyen d'un processus rigoureux qui comprend une analyse documentaire approfondie; une consultation avec un groupe de travail sur les normes ou avec un comité consultatif formé d'experts du domaine; et, une évaluation par les organismes clients et les autres parties prenantes.
